Mejores prácticas en experiencias de consumo
Apple
4 secretos del mercadeo de las apple stores
1.- La forma de definir la visión del futuro de la empresa.
"¿Queremos clientes conformes y satisfechos, o queremos clientes encantados, fascinados, que regresen y nos necesiten?"
El compromiso de los empleados de Apple para buscar que la experiencia de los clientes externos sea gratamente inolvidable, es producto del esfuerzo por cultivar una cultura organizacional orientada hacia el servicio y la atención de la gente.
2.- ¿La obsesión de vender o el placer de servir?
Una visión de la atención enfocada sólo en vender no es inspiradora y conduce a una experiencia de venta mecanizada, rutinaria, común y corriente, e insignificante.
Está muy bien que nuestro objetivo sea crecer en el mercado, pero ese logro es una consecuencia y no la razón de la calidad de atención que brindemos a los clientes.
Apple lo tiene claro y les dice a sus empleados "tu trabajo no es vender los nuevos productos, sino enfocarse en comprender las necesidades de los clientes y ayudarles a satisfacerlas".
3.- Encantar y seducir no es sólo cuestión de técnica.
Seleccionar y entrenar al personal para se conviertan en promotores de bienestar y momentos relevantes para los clientes es tanto o más importante que el desarrollo de conocimientos y habilidades sobre los productos. Por eso los entrenamientos en Apple son tan intensivos y detallados.
En las tiendas de Apple los empleados son especialmente entrenados para ofrecer orientación a sus clientes y ayudarlos a entender y disfrutar sus productos. En este sentido, cuentan con un programa llamado "Uno a Uno", que fue diseñado con estas premisas: la gente desea más un producto que entiende más, y está más dispuesta a quedarse con la empresa de la cual recibió más orientación valiosa y honesta.
4.- Formar “embajadores” y excelentes anfitriones.
Ser empático ayuda a promover espacios y prácticas de atención capaces de deleitar a los clientes y convertir su visita en un momento muy especial, aunque sea breve.
Pero solo logra ser empático, de manera auténtica y honesta, quien asume la responsabilidad de ser embajador y anfitrión de la empresa en la que trabaja. En Apple saben que este valor se logra con mucha formación, coaching interno y coherencia organizacional.
